แต่ในการยิงรอบต่อไป การปรับท่าไม่ได้ให้ผลดีอะไรขึ้นมาเลย วิธีแก้ดูเหมือนต้องปรับศูนย์อีก และอาจจะต้องปรับท่ายิงเสียใหม่ เป็นไปได้ว่าระหว่างดึงปล่อยลูกธนูให้พุ่งออกไป เธอไม่ได้กวาดแขนทำท่า follow through ให้ดีพอ
แต่แล้วรอบต่อไปก็ไม่มีอะไรดีขึ้น และเธอเริ่ม panic ถึงแม้จะเป็นการแข่งยิงธนูสนุกๆรอบแรกของเธอ แต่มันมีความหมายกับเธอมาก เธอไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น ทั้งที่แก้ไขทุกอย่างตามผลลัพธ์ที่ปรากฏแล้ว
..ท่ามกลางความวิตกนั้น หากหญิงสาวเหลือบไปสังเกตธงที่ปลิวสะบัดแล้วหยุดสลับกัน เธอจะเข้าใจในทันทีว่า ผลของการยิงที่เธอผิดหวังนั้น ไม่ได้มาจากวิธีการยิงหรือการปรับแต่งศูนย์ หากมาจากกระแสลมที่พัดอย่างเอาแน่นอนไม่ได้ อย่างสิ้นเชิง
และถ้าหากเธอคงไว้ด้วยวิธียิงแบบเดิมที่ซ้อมมาอย่างดี ตามกฎแห่งค่าเฉลี่ย เธออาจจะมีโอกาส get the gold หรือ ส่งลูกธนูปักบนวงกลมสีเหลืองตรงกลางเป้าได้อย่างรัวๆ..
เรามักถูกสอนมาว่า การตัดสินใจใดๆจะบอกว่าดีหรือไม่ ให้ไปดูที่ผลที่เกิดขึ้น เพราะนั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเป็นที่ประจักษ์แล้ว หากผลลัพธ์ไม่ดี แสดงว่า ตัดสินใจไม่ได้ ทำไม่ดีพอ
แต่ว่าในความเป็นจริง มันเป็นเช่นนั้นหรือ
เป็นไปได้ไหมว่า ผลที่เกิดขึ้น มาจากกระบวนการตัดสินใจล้วนๆ หรือว่าที่จริงแล้ว ผลที่เกิดขึ้นมาจากเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวกับการตัดสินใจเลย ตั้งแต่ปัจจัยภายนอกที่ไม่มีทางรู้ได้ในตอนนั้น
ถ้าผลของการตัดสินใจ คือตัวชี้ว่า กระบวนการตัดสินใจนั้นถูกหรือผิด เราก็ต้องยอมรับว่า หากคนดื่มจนเมาสามารถขับรถถึงบ้านได้อย่างปลอดภัย ก็ย่อมแสดงว่า การตัดสินใจขับรถทั้งๆที่เมาเป๋นั้น เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องแล้ว เพราะในที่สุดเขาก็ไม่ได้เกิดอุบัติเหตุ และถึงบ้านได้เหมือนคนทั่วไปทุกประการ
ส่วนคนที่ไม่เมา มีสติทุกอย่าง แต่แล้วก็เกิดอุบัติเหตุจนได้ จะคิดใหม่ว่าดื่่มหรือไม่ดื่มก็ให้ผลไม่ต่างกัน ถ้าเช่นนั้นหันมาเมาแล้วขับก็ได้
หรือ คนที่เอาใจใส่ในงาน ขยัน แต่แล้วไม่ได้เกิดความก้าวหน้าอะไร ไม่มีใครเห็นความสำคัญ ดังนั้น การตัดสินใจเป็นคนทำงานดี คือข้อผิดพลาดหรือไม่? คนนั้นควรจะเปลี่ยนเป็นคนไม่ใส่ใจในงาน แล้วอะไรๆจะดีขึ้นหรือไม่?
ความเป็นจริงในทางปฏิบัติก็คือ ลำพังผลของการตัดสินใจ ไม่ได้บอกว่าที่ผ่านมานั้น เราคิดถูกต้องแล้วหรือไม่ การไปหมกมุ่นกับผลที่ปรากฏ อาจทำให้เข้าใจอะไรผิดได้มากมาย ไม่ต่างจากคนเมาขับรถแล้วไม่ชนใครเลย แล้วสรุปว่า งั้นวันต่อไป เมาแล้วขับก็ได้ ไม่เห็นจะเป็นไร
เพราะ กระบวนการตัดสินใจ กับ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น อาจไม่ได้มีความสัมพันธ์แนบแน่น เป็นเหตุเป็นผลกันมากอย่างที่คิด
คนเราอาจตัดสินใจดี แต่ผลออกมาแย่ก็เป็นได้ ซึ่งถ้าหากเป็นเช่นนั้น ไม่ได้หมายความว่า เราตัดสินใจผิดพลาด เพราะเป็นไปได้ว่า เราคิดดีแล้ว แต่เผอิญโชคไม่เข้าข้าง หรือมีตัวแปรหลากหลายมากระทบ บนความไม่แน่นอนที่มองไม่เห็น ทำให้ผลสุดท้ายไม่เป็นไปอย่างที่หวัง
ในการตัดสินใจเกือบทุกครั้ง ย่อมจะมีความไม่แน่นอนแอบปะปนอยู่ นั่นคือการตัดสินใจบนตรรกะที่ถูกต้อง ไม่จำเป็นต้องให้ผลตามความคาดหมายเสมอไป
อย่างเช่น การโยนเหรียญ ทีมีผลลัพธ์แค่ หัวหรือก้อย ย่อมหมายถึง ความน่าจะเป็นคือ 50% ทั้งหัวและก้อย แต่ ในการโยนเหรียญรอบละ 10 ครั้งก็ไม่จำเป็นว่า จะต้องแบ่งออกหัวและก้อยอย่างละ 5 ครั้งตามนั้นเป๊ะ
เป็นไปได้เสมอว่าผลลัพธ์อาจเอียงไปในข้างใดข้างหนึ่งอย่างมากมาย เช่น ได้หัว 7 ได้ก้อย 3 เพราะความไม่แน่นอนจากปัจจัยปลีกย่อย หรือ “noise” หลากหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น มุมที่โยนที่ไม่เท่ากัน สภาพอากาศและลมที่ไม่คงที่ ความเอียงของพื้นที่ไม่สม่ำเสมอ แรงที่โยนที่ไม่เท่ากัน ความเรียบของผิวที่ปะทะ ความยืดหยุ่นของผิวที่ปะทะ สารพัดปัจจัยทีจะมี ซึ่งไม่สามารถมองเห็นได้ในตอนนั้น
แต่ถึงกระนั้นก็ตาม แต่การคาดเดาที่ดีที่สุด ก็ยังเป็น 50% อยู่ดี เพราะ หากโยนเหรียญหลายรอบต่อไปเรื่อยๆ ผลรวมทั้งหมดที่ออกมาก็จะเข้าใกล้ 50-50
หากครั้งแรก ผลออกมาได้หัว 7 ครั้ง ในรอบต่อไปก็ไม่ได้หมายความว่า เราควรรีบเปลี่ยนการคาดหมายในครั้งต่อไปเป็นเป็น หัว 7 ครั้ง ก้อย 3 ครั้ง ตามผลลัพธ์ในครั้งแรก เพราะนั่นเป็นเพียงความบังเอิญ ซึ่งอาจเป็นแค่ครั้งเดียวก็ได้
จากตัวอย่างการโยนเหรียญ เรามองเห็นได้ไม่ยากว่า ผลลัพธ์แต่ละครั้งไม่ได้บอกว่า ความคาดหมาย 50-50 ผิด
แต่พอในชีวิตจริง กับเรื่องอื่นที่ไม่ได้เห็นชัดอย่างการโยนเหรียญ มีหลายครั้งที่เราทำเหมือนกับว่า พอโยนเหรียญรอบแรก แล้วผลลัพธ์ไม่ออกหัว 5 ครั้ง ก้อย 5 ครั้ง ก็จะด่วนสรุปเลยว่า การคาดหมาย 50-50 นั้นใช้ไม่ได้อีกต่อไป และนั่นทำให้การตัดสินใจต่อมาผิดพลาดจริงๆ พร้อมกับความงุนงงว่า พยายามกี่ครั้ง ทำไมอะไรๆมันก็ไม่ดีขึ้นสักที เปลี่ยนการตัดสินใจก็เปลี่ยนแล้ว เปลี่ยนวิธีมองก็แล้ว
โดยหารู้ไม่ว่า ในขณะที่เราคิดว่าแก้ไขแล้ว ที่จริงเราไปขยายความผิดพลาดให้บานปลาย จนกู่ไม่กลับ
เมื่อเป็นดังนี้ จึงเกิดคำถามว่า ถ้าไม่ใช้ผลลัพธ์ที่ปรากฏมาประเมินความถูกต้องของการตัดสินใจ แล้วจะเอาอะไรมาประเมิน?
ในเรื่องของอดีตที่ผ่านมาหรือ case study เวลาวิเคราะห์ เรามักมองย้อนกลับไป focus ที่กระบวนการตัดสินใจเป็นหลัก เพราะนั่นเป็นสิ่งที่เห็นง่าย และสามารถควบคุมได้ ปรับเปลี่ยนได้ ถ้าคิดจะทำอีกครั้ง แต่กระบวนการตัดสินใจนั้นอาจเป็นเพียงหนึ่งในหลายตัวแปรที่ที่ส่งผลให้เกิดผลลัพธ์อย่างที่เห็นอยู่ ยังมีตัวแปรอีกมากมายที่มีบทบาท แต่ไม่เกี่ยวกับการตัดสินใจของเราเลยก็ได้
ดังนั้น คำตอบต่อคำถามข้างบนก็คือ เราใช้ผลลัพธ์มาประเมินการตัดสินใจได้ แต่ต้องไม่ลืมว่า ผลลัพธ์ที่ปรากฏ ไม่ได้เป็นตัวบอกหมดว่า การตัดสินใจนั้น ถูกต้องแล้วหรือไม่
เพราะ bad decision ไม่จำเป็นต้องได้ bad result และ good decision ไม่จำเป็นต้องได้ good result
อย่างไรก็ตาม ด้วยความที่ธรรมชาติมนุษย์ชอบมองเรื่องให้ง่ายเข้าไว้ หรือชอบ simplify ในทุกสิ่ง เราจึงเลือกมองแค่สิ่งที่เราเห็นได้ชัดเจน และตกหลุมเชื่อว่า Bad decision makes bad outcome และ Good decision makes good outcome เสมอ
อย่างเช่น ผู้บริหารพบว่า ยอดขายตกต่ำ สู้คู่แข่งไม่ได้ ในที่ประชุมสรุปว่า สาเหตุมาจากการ product design ไม่จูงใจคนซื้อ อีกทั้งการตัดสินใจเปิดตัวสินค้าไม่ถูกเวลา ไปชนกับคู่แข่ง ทำให้เกิดการเปรียบเทียบ ดังนั้น ครั้งต่อไปก็จะต้องแก้ที่ปัญหาเหล่านี้ นั่นคือ ทำ R&D เพื่อ design product ใหม่ให้น่าสนใจ และวางแผนการเปิดตัวในช่วงเวลาที่ลูกค้าจะมีสมาธิให้ความสนใจพอ
ทั้งหมดนี้ ดูดีมีตรรกะทุกประการ ยกเว้นว่า เคสนี้อาจเป็นเพียงการโยนเหรียญที่กฎ 50-50 ยังคงใช้ได้อยู่เสมอ แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาในแต่ละครั้งไม่ใช่ 50-50
ในหนังสือ Thinking in Bets ของ Annie Duke แชมป์นักเล่นไพ่ poker อาชีพ ผู้พกปริญญาเอกด้านจิตวิทยาจาก University of Pennsylvania บอกว่า คนเรามักจะมองผลลัพธ์ในเรื่องใหญ่ๆและโยงเป็นสาเหตุ เช่น การออกแบบ product หรือ เวลาที่ใช้เปิดตัวสินค้า หรือ สินค้าถูกวางผิด segment แต่ไม่ได้ให้ความสนใจกับ เรื่องเล็กๆที่อาจขยายกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้
อย่างเช่น การที่ฝ่ายขายไปหมกมุ่นกับความพยายามขายสินค้าเก่าค้างสต็อกจนไม่ได้ให้ความสนใจสินค้าหลัก ทำให้สินค้าหลักไม่ได้รับการผลักดันจริงจัง ซึ่งถ้าหากสต็อกสินค้าเก่าถูกขายออกหมด ปัญหาก็จบไปโดยปริยาย หรือ ถ้าหากมองเห็นปัญหาได้ก่อน ก็ไปปรับแค่ค่าคอมมิชชันจูงใจการขาย ไม่ต้องถึงกับไปหลงทุ่มทุนออกแบบ product ใหม่ให้วุ่นวาย
และเรื่องปลีกย่อยหรือ “noise” ที่ไม่มีใครสนใจนี่เอง อาจทำให้การตัดสินใจที่รอบคอบ ดูเหมือนเป็นความผิดพลาด ที่แก้เท่าไหร่ ก็ไม่มีอะไรดีขึ้น หมดเงินหมดเวลาไปมากมาย ทั้งๆที่การตัดสินใจนั้นถูกต้องแล้ว
ทำนองเดียวกับ ความคาดหมายด้วยการใช้กฎ 50-50 ในการโยนเหรียญที่ไม่ผิด แต่ผลลัพธ์ในแต่ละครั้งอาจไม่ได้เป็น 50-50 แล้วเราไปคิดว่า กฎ 50-50 นั้นผิด
และตามด้วยการ “หาแพะ” มารับบาปเสียอีกด้วย
